Salesforce à 20 ans offre des leçons pour le succès du démarrage d’une entreprise

Salesforce fête aujourd’hui son 20e anniversaire. L’entreprise qui était autrefois un petit irritant pour les géants du marché de la gestion de la relation client (CRM) dans les années 1990, comme Oracle et Siebel Systems, s’est développée en une véritable centrale SaaS à part entière. Avec un taux d’exécution annuel supérieur à 14 milliards de dollars, c’est de loin l’application pure cloud la plus réussie jamais créée.

Il y a vingt ans, c’était juste une autre startup avec une idée, espérant mettre un produit sur le marché. À ce jour, une légende s’est construite autour de l’histoire de l’origine de l’entreprise, un peu comme dans le dortoir de Zuckerberg ou le garage de Jobs, mais tout a vraiment commencé en 1999 dans un appartement à San Francisco, où un ancien dirigeant d’Oracle nommé Marc Benioff s’est associé à un promoteur nommé Parker Harris pour créer un logiciel commercial fonctionnant sur Internet. Ils l’ont appelé Salesforce.com.

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Aucun des quelques employés qui se sont rassemblés dans cet appartement lors de la première journée d’activité de l’entreprise en 1999 n’aurait pu imaginer ce qu’elle deviendrait 20 ans plus tard, surtout si l’on considère que le début de l’effondrement des point-com était à un an seulement…

Fête comme si c’était en 1999

Tout a commencé le 8 mars 1999 dans l’appartement du 1449 Montgomery Street à San Francisco, où se trouvait le premier bureau Salesforce. L’équipe initiale de quatre employés se composait de Dave Moellenhoff et Frank Dominguez, les deux collègues de programmation de Benioff et Harris et de Harris. Ils ont choisi l’endroit parce que Benioff vivait à proximité.

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8 mars 1999 Parker Harris, Dave Moellenhoff, Frank Dominguez, et moi nous sommes présentés au 1449 Montgomery Street & nous avons commencé une compagnie appelée https://t.co/GcJjXaxGXz & nous avons introduit la fin du logiciel (maintenant appelé le cloud). Félicitations @parkerharris pour 20 années incroyables ! pic.twitter.com/qIbpbBl2C6

– Marc Benioff (@Benioff) 5 mars 2019

Il serait inexact de dire que Salesforce a été le premier à commercialiser le logiciel en tant que service, un terme qui, soit dit en passant, n’est apparu que dans plusieurs années. En fait, il y avait un tas d’autres jeunes entreprises en démarrage qui essayaient de faire des affaires en ligne à l’époque, y compris NetLedger, qui a plus tard changé son nom NetSuite, et qui a finalement été vendu à Oracle pour 9,3 milliards de dollars en 2016.

Les autres concurrents du CRM en ligne comprenaient Salesnet, RightNow Technologies et Upshot. La totalité sera vendue au cours des prochaines années. Seule Salesforce a survécu en tant qu’entreprise autonome. En 2004, l’entreprise a été introduite en bourse et est devenue l’une des 10 plus importantes sociétés de logiciels au monde.

Le cofondateur et directeur technique Harris a déclaré récemment qu’il n’avait aucun moyen de savoir que cela se produirait, même s’il avait rencontré Benioff, il pensait qu’il était possible que quelque chose d’extraordinaire se produise : ” Je ne savais pas à l’époque que dans 20 ans, nous serions une entreprise si prospère et que cela aurait un tel impact sur le monde “, a déclaré Harris à TechCrunch.

Rien ne va nous arrêter maintenant.

Ce n’est pas une coïncidence si Benioff et Harris étaient liés. Benioff avait pris un congé sabbatique de son emploi chez Oracle et s’efforçait de mettre au point un outil d’automatisation des ventes qui fonctionnait sur Internet. Harris, Moellenhoff et Dominguez avaient mis au point des solutions logicielles d’automatisation des forces de vente, et les deux visions se rejoignaient. Mais construire une solution client-serveur et une solution en ligne étaient très différents.

Courriel de Marc Benioff à Parker Harris depuis 1998. Courriel gracieuseté de Parker Harris.

Il faut se rappeler qu’en 1999, il n’y avait pas de concept d’infrastructure en tant que service. Il faudra des années avant qu’Amazon ne lance Amazon Elastic Compute Cloud en 2006, de sorte que Harris et son équipe de programmation intrépide étaient seuls lorsqu’il s’est agi de construire le logiciel et de fournir les serveurs pour qu’il puisse évoluer et croître.

“Je pense que c’est en partie grâce à cela que nous avons réussi parce que nous savions que nous devions d’abord imaginer l’échelle du monde “, a dit Harris. Il ne s’agissait pas de construire un outil CRM pour une grande entreprise et de l’adapter pour répondre à la demande de cette organisation individuelle, puis un autre, il s’agissait vraiment de trouver comment laisser les gens s’inscrire et commencer à utiliser le service, dit-il.

“Je pense que c’est en partie grâce à cela que nous avons réussi parce que nous savions que nous devions d’abord imaginer l’échelle du monde “.

Cela peut sembler banal aujourd’hui, mais ce n’était pas une façon courante de faire des affaires en 1999. À l’époque, Internet était dominé par une tonne de dot-coms grand public, dont la plupart feraient faillite au cours des deux prochaines années. Salesforce souhaitait créer une société de logiciels d’entreprise en ligne et, bien qu’elle ne soit pas la seule à le faire, elle a dû faire face à des défis uniques, étant l’un des premiers adhérents.

“Nous avons créé un logiciel que j’appellerais massivement multi-tenant où nous ne pouvions pas l’optimiser au niveau matériel car il n’y avait pas d’Infrastructure as a Service. Nous avons donc fait toute l’optimisation au-delà de cela – et nous avions en fait très peu d’infrastructure au début “, explique-t-il.

Courir après un rêve

Dès le début, Benioff a eu la vision et Harris a été chargé de la construire. Tien Tzuo, qui deviendra cofondateur de Zuora en 2007, était l’employé numéro 11 de Salesforce depuis août 1999, environ cinq mois après l’ouverture de l’appartement. A ce moment-là, il n’y avait toujours pas de produit officiel, mais ils se rapprochaient quand Benioff a engagé Tzuo.

Comme le raconte Tzuo, il avait eu envie d’un poste de chef de produit, mais quand Benioff a vu son expérience Oracle dans la vente, il a voulu qu’il s’occupe du développement des comptes : ” Mon instinct était de ne pas discuter avec ce type. Il suffit de s’y faire “, raconte Tzuo.

Premier prototype de Salesforce.com. Photo : Force de vente

Comme l’a souligné Tzuo, dans une start-up avec une poignée de personnes, les titres n’avaient de toute façon que peu d’importance : “Qui se soucie de savoir quel était votre rôle ? Nous avions tous cette attitude. Vous étiez un codeur ou un non-codeur,” dit-il. Les codeurs étaient cachés à l’étage avec vue sur la baie de San Francisco et les ordres stricts de Benioff de les laisser seuls. Les autres employés étaient en bas, au téléphone, à chercher des clients.

“On s’en fout de votre rôle. Nous avions tous cette attitude. Vous étiez un codeur ou un non-codeur.”Tien Tzuo, premier employé.

Le premier instantané de Wayback Machine de Salesforce.com date du 15 novembre 1999. Ce n’était pas très fantaisiste, mais il montrait toutes les fonctionnalités que l’on pouvait s’attendre à trouver dans un outil CRM : Comptes, Contacts, Opportunités, Prévisions et Rapports avec chaque catégorie représentée par un onglet.

Le site a été officiellement lancé le 7 février 2000 avec 200 clients, et ils étaient en activité.

Prouvez-le toute la nuit

Toute startup réussie a besoin d’un visionnaire derrière elle, qui la pousse, et pour Salesforce, il s’agissait de Marc Benioff. Lorsqu’il a conçu le concept de l’entreprise, le boom de l’Internet était en pleine effervescence. En un an ou deux, une grande partie de la production allait s’effondrer, mais en 1999, tout était possible et Benioff était audacieux, impertinent et débordant d’idées.

Mais même les bonnes idées ne se réalisent pas toujours pour de nombreuses raisons, comme beaucoup de fondateurs de startups en faillite le savent très bien. Pour qu’une startup réussisse, elle a besoin d’une vision à long terme de ce qu’elle deviendra, et Benioff était le visionnaire, l’homme de paille, le champion, le responsable marketing. Il était tout cela – et il n’acceptait pas un refus comme réponse.

Benioff : Tous les VC de la Silicon Valley nous ont refusé

Paul Greenberg, directeur général de The 56 Group et auteur de plusieurs ouvrages sur l’industrie du CRM, dont CRM at the Speed of Light (dont la première édition a été publiée en 2001), a été l’un des premiers utilisateurs de Salesforce et déclare ne pas avoir été impressionné par le produit au début, se plaignant des premières fonctionnalités d’exportation dans un article.

Un concurrent de Salesforce à l’époque, Salesnet, a eu vent du message de Greenberg et a déposé sa plainte sur le site Web de la société. Benioff l’a vu et a envoyé un courriel à Greenberg : ” Je vois que tu es sceptique. J’adore convaincre les sceptiques. Vingt ans plus tard, Greenberg dit que Benioff a fait de son mieux et qu’il a fini par le convaincre.

“Je vois que vous êtes sceptique. J’adore convaincre les sceptiques. Je peux vous convaincre ?”Early Marc Benioff email

Laurie McCabe, cofondatrice et associée du Groupe PME, travaillait pour une société de conseil à Boston en 1999 lorsque Benioff est venu présenter Salesforce à son équipe. Elle dit qu’elle a été immédiatement impressionnée par lui, mais aussi par l’idée de mettre en ligne un logiciel d’entreprise, le mettant ainsi à la portée de beaucoup plus d’entreprises.

“C’était le maître de piste, je crois, pour le SaaS ou le nuage, ou peu importe comment on veut l’appeler aujourd’hui. Et cela ne veut pas dire que certains de ces autres gars n’ont pas eu une vision géniale, mais c’était lui qui battait le tambour plus fort. Et j’ai vraiment senti qu’en plus du fait qu’il était un conteur, un marketeur et tout le reste, il avait vraiment la bonne idée que le logiciel sur place n’était pas à la portée de la plupart des entreprises,” dit-elle.

Allez jusqu’au bout de vos possibilités

L’une des façons dont Benioff a fait connaître l’entreprise au public avant l’avènement des médias sociaux était les techniques de marketing de guérilla. Il a eu l’idée de “pas de logiciel” comme moyen de décrire les logiciels sur Internet. Il a envoyé certains de ses premiers employés pour “protester” à la conférence Siebel, qui a eu lieu au Moscone Center en février 2000. Il perturbait l’un de ses principaux concurrents, et cela a fait assez de bruit pour attirer une équipe de nouvelles télévisées et obtenir une mention dans le Wall Street Journal. Tout cela constituait une publicité précieuse pour une entreprise qui en était encore à ses débuts.

Photos : Salesforce

Brent Leary, qui avait quitté son poste de consultant dans l’industrie en 2003 pour ouvrir sa société actuelle, CRM Essentials, a déclaré que cette capacité à promouvoir le produit était un véritable différentiateur pour l’entreprise et a certainement attiré son attention : “J’avais entendu parler de Salesnet et des autres, mais ces gens avaient non seulement un très bon produit, ils en faisaient déjà la promotion. Ils semblaient avoir une longueur d’avance en termes d’évangélisation de l’ensemble de la chose “pas de logiciel”. Et cela faisait aussi partie du tirage au sort “, a déclaré Leary à propos de ses premières expériences de travail avec Salesforce.

Leary a ajouté  : ” Ma première Dreamforce remonte à 2004, et je m’en souviens particulièrement parce qu’elle a eu lieu le jour des élections de 2004 et qu’un sosie de George W. Bush est venu aider à ouvrir la conférence, et certaines personnes pensaient même que c’était lui.

M. Greenberg a déclaré que la campagne “pas de logiciel” était brillante parce qu’elle a ramené l’idée de fournir des logiciels en ligne à un niveau humain : “Quand Marc a dit “pas de logiciel”, il savait qu’il y avait un logiciel, mais le truc avec lui, c’est qu’il est si bon pour communiquer une vision aux gens.”Dans les années 90 et au début des années 2000, les logiciels étaient livrés principalement sous forme de boîtiers sur CD (ou disquettes de 3,5 pouces), ce qui signifie qu’aucun logiciel ne créait une image que vous n’aviez pas besoin de toucher au logiciel. Vous venez de vous inscrire et de l’utiliser. Selon M. Greenberg, cette campagne a aidé les gens à comprendre les logiciels en ligne à une époque où ce n’était pas une méthode de diffusion courante.

Club culturel

L’un des principaux facteurs de différenciation de Salesforce en tant qu’entreprise a été la culture qu’elle a bâtie dès le premier jour. Benioff avait une vision du capitalisme responsable et a inclus leur modèle charitable 1-1-1-1 dans ses premiers documents de planification. L’idée était de donner un pour cent des fonds propres de Salesforce, un pour cent de ses produits et un pour cent du temps de ses employés à la communauté. Comme Benioff l’a déjà dit en plaisantant, ils n’avaient pas de produit et ne gagnaient pas d’argent lorsqu’ils ont fait cette promesse, mais ils s’y sont tenus et de nombreuses autres entreprises ont utilisé le modèle Salesforce construit.

Image : Force de vente

Bruce Cleveland, associé chez Wildcat Ventures, qui a écrit avec Geoffrey Moore un livre intitulé Traversing the Traction Gap, intitulé Traversing the Chasm fameux, dit qu’il est essentiel pour une startup d’établir une culture dès le début, tout comme Benioff, ” Un CEO doit dire, ce sont les normes par lesquelles nous allons diriger cette société. Ce sont les choses auxquelles nous attachons de la valeur. C’est ainsi que nous allons fonctionner et nous tenir responsables les uns envers les autres “, a dit M. Cleveland. Benioff a fait ça.

Un autre élément de cette démarche a été l’instauration d’un climat de confiance avec les clients, un thème sur lequel Benioff continue d’insister jusqu’à ce jour. Comme Harris l’a souligné, les gens ne faisaient toujours pas entièrement confiance à Internet en 1999, de sorte que l’entreprise a dû surmonter les objections à l’entrée d’une carte de crédit en ligne. Plus encore, ils ont dû obtenir des entreprises qu’elles acceptent de partager leurs précieuses données clients avec eux sur Internet.

“Nous ne devions pas seulement penser à l’échelle, nous devions aussi réfléchir à la façon d’obtenir la confiance de nos clients, de dire que nous protégerons vos renseignements aussi bien ou mieux que vous ne le pouvez “, explique Harris.

Grandir

L’entreprise a été en mesure de surmonter ces objections, bien sûr, et plus encore. Todd McKinnon, qui est actuellement cofondateur et PDG d’Okta, a rejoint Salesforce en tant que vice-président de l’ingénierie en 2006 alors que l’entreprise commençait à se transformer en une entreprise de 100 millions de dollars, et il dit qu’il y a eu quelques difficultés de croissance durant cette période.

Croissance du chiffre d’affaires de Salesforce au fil des ans depuis 2006. Graphique : Tendances macroéconomiques

Quand il est arrivé, ils fonctionnaient sur trois serveurs Sun de niveau intermédiaire dans une installation de colocation hébergée. Il y avait probablement moins de RAM que dans votre MacBook Pro d’aujourd’hui “, plaisante-t-il.

Lorsqu’il est arrivé à bord, l’entreprise ne comptait encore que 13 ingénieurs et les besoins réels en infrastructure étaient encore très faibles. Même si cela allait changer au cours de ses six années de service, tout allait bien lorsqu’il est arrivé à ce poste. En l’espace de cinq ans, a-t-il dit, cela a changé radicalement, puisqu’ils exploitaient leurs propres centres de données et faisaient fonctionner des clusters de serveurs Dell X86 – mais c’était en cours de route.

Avant cela, ils sont retournés une fois de plus chez Sun et ont acheté quatre des plus grosses boîtes qu’ils avaient vendues à l’époque et ont procédé au transfert de toutes les données. Le problème, c’est que la base de données Oracle ne fonctionnait pas bien, alors, comme McKinnon le dit, ils ont téléphoné à Larry Ellison, d’Oracle, qui leur a demandé directement pourquoi ils faisaient cela en entendant parler de la configuration. La façon dont ils l’ont mis en place n’a tout simplement pas fonctionné.

Ils ont pu tout résoudre et passer à autre chose, mais c’est le genre de crise que les entreprises en démarrage d’aujourd’hui n’auraient probablement pas à affronter parce qu’elles exploiteraient leur entreprise avec un service d’infrastructure en nuage, pas avec leur propre matériel.

Le lèche-vitrine

C’est à peu près à la même époque que Salesforce a entamé une stratégie de croissance par acquisitions. En 2006, elle a fait l’acquisition de la première de 55 entreprises lorsqu’elle a acheté une petite entreprise de technologie sans fil appelée Sendia pour 15 millions de dollars. Dès 2006, l’année précédant le premier iPhone, l’entreprise pensait déjà au mobile.

L’année dernière, elle a réalisé sa 52e acquisition, et la plus coûteuse à ce jour, en achetant Mulesoft pour 6,5 milliards de dollars, ce qui lui a donné un logiciel qui pourrait aider les clients de Salesforce à faire le pont entre le monde on-prem et le cloud. Comme l’a souligné M. Greenberg, cela a entraîné un changement massif dans le message de l’entreprise.

“Avec l’acquisition de MuleSoft par Salesforce, cela leur permet d’achever le cycle entre le back et le front office et entre l’on-prem et le cloud. Et vous remarquez, tout à coup, qu’ils ne disent pas ” pas de logiciel “, qu’ils n’attaquent pas sur place. Vous savez, toutes ces choses sont passées à côté de la route “, a dit M. Greenberg.

Aucune entreprise ne sera totalement cohérente au fur et à mesure de sa croissance et de l’évolution de ses priorités, mais si vous êtes une startup à la recherche d’un modèle de croissance pour une entreprise prospère, Salesforce serait une très bonne entreprise pour vous servir de modèle. Vingt ans plus tard, ils continuent de grandir et de s’affirmer et ils demeurent une voix puissante pour un capitalisme responsable, gagnant beaucoup d’argent, tout en redonnant aux communautés dans lesquelles ils opèrent.

Une autre leçon que tu pourrais apprendre, c’est que tu n’as jamais fini. Vingt ans, c’est un jalon important, mais ce n’est qu’une étape de plus dans le long arc de la réussite d’une organisation.

Salesforce veut atteindre un objectif de chiffre d’affaires de 60 milliards de dollars d’ici 2034