Comment réussir sa relation client ?

La relation client est l’un des piliers d’une entreprise. Si l’on dit souvent que le client est roi, ce n’est pas pour rien. À l’ère des réseaux sociaux et des avis clients, il est important de choyer ses clients en faisant preuve de diplomatie, de transparence et d’empathie. Nous vous expliquons comment optimiser sa relation client pour faire croître son entreprise.

La prise en compte de l’expérience client

Oui, le client est roi. La relation qui existe entre une entreprise et son client est le véritable levier qui peut faire croître une entreprise ou au contraire, desservir sa cause.

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Une entreprise qui ne prend pas en considération ses clients et leur expérience client à proprement parler, prend de grands risques et peut se retrouver à devoir gérer, sans préparation ni anticipation, une difficulté relation client. Cela dit, il est vrai qu’ une entreprise peut toujours trouver des moyens de se développer autrement, en modifiant notamment son cœur de cible.

Mais l’ère n’est plus vraiment à l’achat de piètre qualité. Les clients, les consommateurs, se font de plus en plus consomm’acteurs. Ils exigent de la qualité, de la réactivité, de l’écoute… En somme, de la relation client. C’est pour cette raison que la gestion de la relation client est aujourd’hui un métier à part entière.

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Une simple rumeur peut rapidement circuler et nuire à la réputation d’une entreprise. Les dirigeants ont donc aujourd’hui tout intérêt de choyer leurs clients en mettant en place au sein de leur entreprise un service de gestion de la relation client – un puissant levier de fidélisation et de croissance.

Qu’est-ce que la relation client aujourd’hui ?

La relation client se définit comme suit : il s’agit de l’engagement d’une entreprise, auprès de sa clientèle, à améliorer l’expérience client d’après les retours d’expérience. Nous sommes totalement dans le growth mindset qui réussit si bien à l’échelle individuelle et permet littéralement d’apaiser toute forme de conflit.

Lorsqu’une entreprise rencontre une difficulté avec un client, elle a tout intérêt à faire des choix stratégiques en termes de gestion relation client.

Aujourd’hui, les conseils que nous pouvons vous donner afin de vous engager sur la voie de la gestion de la relation client sont les suivants :

• Favoriser l’écoute du client
• Favoriser l’expression d’une quelconque insatisfaction
• Faire de la veille en matière de réputation concernant votre marque (e-réputation, notamment)
• Utiliser les feedbacks utilisateurs pour améliorer son expérience client, etc.

Nous en revenons au client roi : aujourd’hui, de nombreux rapports sont régis par des ficelles psychologiques qu’il est passionnant de connaître.

Voir, entendre, comprendre le client

L’adage est vérifiable : une personne qui se sent vue et entendue dans ses préoccupations se sent exister. Par voie de conséquence, un client qui se sent vu et entendu sera plus à même de fidéliser lui-même sa relation avec l’entreprise.

L’entreprise, pour permettre au client de se sentir vu et entendu, a donc tout intérêt de développer des services d’écoute : demande des besoins et des préférences, proposition de solutions concrètes et de suivi… L’empathie s’invite vertueusement dans la croissance de l’entreprise.